مورد کاوی شماره هفت با عنوان گراند هتل پنج ستاره

«آر جی اچ »[1] یک هتل پنج ستاره در بانکوک می باشد که 15 سال پیش بوسیله یک کنسر سیوم محلی از سرمایه گذاران ایجاد شد و از آن زمان تا کنون توسط یک مدیر تایلندی اداره          می شود.

این هتل یکی از با کلاس ترین هتل های بانکوک است و 700 کارمند آن، از این که به این هتل وابستگی دارند خرسند  هستند. هتل مزایای خیلی خوبی به کارمندان خود می دهد، حقوق هایی بالاتر از نرخ معمول بازار می دهد و امنیت شغلی از دیگر مزایای این هتل می باشد. به علاوه یک پاداش خوب سالیانه برابر با حقوق 4 ماه بدون توجه به عملکرد کلی هتل در طول سال به کارمندان پاداش داده می شود. اخیراً «آر جی اچ» به یک هتل زنجیره ای بزرگ آمریکایی که خیلی مشتاق بود که عملیات خود را در داخل تایلند گسترش دهد، فروخته شد.

وقتی اکتساب اعلام شد، مدیر هتل خود را زودتر از موعد مقرر، باز نشسته کرد. وقتی که مالکیت هتل عوض شد، هتل زنجیره ای آمریکایی، کلیه کارکنان خود را حفظ کرد، اگرچه یکسری انتقالی هایی در پست ها صورت گرفت. جان بیکر[2]، یک آمریکایی با ده سال سابقه مدیریت هتل های زنجیره ای، به عنوان مدیر جدید هتل «آر جی اچ» منصوب شد. آقای بیکر به خاطر موفقیت های قبلی خود در منسجم کردن هتل های جدیداً اکتساب شده به این مقام منصوب شد. مدیریت هتل های قبلی را که بیکر قبول کرده بود،  هتل هایی با سود پایین و روحیه ضعیف  بودند.

بیکر به شدت به اختیار اعتقاد دارد. او انتظار دارد که کارکنان به منظور برآوردن نیازهای مهمانان، ماورای استانداردها و خط مشی ها حرکت کنند. یعنی، کارکنان باید در تمام مدت مهمان گرا باشند و بهترین خدمات را به مشتریان ارائه نمایند. بیکر از تجربه خود در آمریکا فهمیده بود که اختیار باعث افزایش عملکرد، انگیزه و رضایت شغلی کارکنان می شود. یعنی همه آن چیزهایی که به سودآوری هتل کمک می کنند. آقای بیکر خیلی زود در«آر جی اچ» به معرفی شیوه اختیار به منظور تکرار موفقیت هایی که او در هتل های قبلی به دست آورده بود، کرد.

«آرجی اچ» از زمانی که تأسیس شده بود، بسیار سودآور بود.کارکنان همیشه براساس دستورات مدیریت کار می کردند، مسئولیتشان این بود که اطمینان حاصل کنندکه دستورات مدیران به دقت و با جدیت اجرا شده است، نوآوری و خلاقیت در مدیریت قبلی، تشویق نمی شد. در حقیقت، کارکنان به خاطر اشتباهات تنبیه می شدند و به خاطر تلاش برای ایجاد ایده های نو، مورد تشویق قرار نمی گرفتند.

بیکر در ملاقات با مدیران هتل تأکید کردکه اختیار باید به هتل معرفی گردد. او گفت باید به کارکنان تا جایی اختیار داده شود تا بتوانند با خلاقیت و نوآوری، نیازهای مهمان ها را برآورده نمایند و مسائل را با کارایی و اثر بخشی حل و فصل نمایند. به هر حال او تأکید کرد که تصمیم گیری ها و مباحث پیچیده تر باید به سرپرستان ارجاع شود که با همکاری سرپرستان انجام شود و نه با دستور مستقیم آنان. همچنین تأکید کرد که اشتباه امری معمول می باشد ولی تکرار همان اشتباه بیشتر از دوبار قابل تحمل نمی باشد. همچنین به مدیران خود گفت، درارتباط با مسائل کوچک با او بحث یا مشورت نکنند.

برخی از مدیران به بیکر گفتندکه ما ایده های جدید رادوست داریم و از آن حمایت می کنیم و بقیه مدیران با تکان دادن سر آن را تأیید کردند. بیکر از این پاسخ خرسند و به اجرای برنامه خود، مشتاق تر شد.

در گذشته «آر جی اچ» برکنترل اداری تأکید می کردکه نتیجه آن وجود تعداد زیاد رویه های بروکراتیک سازمانی بود. به عنوان نمونه، کارکنان بخش پذیرش، برای تغییرمکان یک مهمان باید تأیید مدیریت را اخذ می کردند و به همین ترتیب این مدیر نیز مراتب را به صورت کتبی به مدیریت بالاتر می نوشت تا تأیید مدیریت بالاتر را جهت این جا به جایی اخذ نماید.

بعد از ملاقات با مدیران، بیکر تعداد قوانین بروکراتیک را کاهش داد و اختیار تصمیم گیری را به کارکنان خط مقدم اختصاص داد. این اقدام، کارکنانی را که بیش از این حق تصمیم گیری را داشتند ناراحت کرد، به طوری که تعدادی از این کارکنان هتل را ترک کردند.

بیکر بخش اعظمی از زمان خود را به دیدار و تعامل با کارکنان در تالار ورودی  و دیگر بخش ها اختصاص داد. این تعامل مستقیم، به کارکنان کمک کرد که بفهمند که چه چیزی را بیکر از آنان انتظار دارد. به هر حال کارکنان سعی می کردندکه مسائل و تصمیمات جزئی و مهم را ازهم تشخیص دهند، برخی از سرپرستان سعی می کردند با بیان این که آنها جز مباحث مهم هستند و نیازمند تأیید مدیریت می باشد، تصمیمات کارکنان را لغو  نمایند.کارکنانی هم که ابتکار عمل نشان می دادند و در جهت ارضای نیاز های مشتریان تصمیمات خوبی می گرفتند، به ندرت بازخورد مثبت از سرپرستان خود دریافت می کردند.در نهایت، اکثراین کارکنان اعتماد به نفس برای تصمیم گیری را از دست دادند و برای تصمیم گیری به سرپرستان متکی شدند.

هنوز زمان زیادی از به کارگیری شیوه اختیار نگذشته بود که بیکر متوجه شد که زیردستانش بیشتر از قبل با او به مشورت می پردازند. تعداد زیادی از آنان به خاطر مباحث جزئی به سراغ او       می رفتند و او مجبور بود قسمت اعظمی از وقت خود را صرف این امور نماید. خیلی زود بیکر احساس نا امیدی و خستگی کرد و به منشی خود دستور داد که به هیچ کس اجازه ورود ندهد مگراین که هتل آتش گرفته باشد.

بیکر فکر می کرد که شیوه اختیار برای عملکرد کلی سازمان بسیار سودمند می باشد ولی به هر حال برخلاف انتظارش، عملکرد کلی هتل در حال نزول بود ، تعداد شکایات مهمانان افزایش         می یافت، در گذشته تعداد شکایات خیلی کمتر بود ولی حالا به طور ماهانه تعداد قابل توجهی از شکایات مکتوب از مشتریان دریافت می شد، برخی از مهمانان نارضایتی خود را با سر و صدا و به طور شفاهی به کارکنان اعلام می کردند، تعداد اشتباهات کارکنان نیز رو به افزایش گذاشت.

وقتی که دو روزنامه داخلی و یک روزنامه خارجی بازخورد منفی ای از استانداردهای خدماتی هتل ارائه کردند و همچنین زمانی که یک مجله مسافرتی بین المللی این هتل را به عنوان یکی از مخوف ترین هتل های آسیا،  معرفی کرد، بیکر بسیار ناراحت و غمگین شد.

از زمانی که شیوه اختیار به هتل معرفی شده بود، سطوح استرس و فشار بر روی کارکنان به طور مداوم در حال افزایش بود، غیبت به خاطر مریضی در حد هشداردهنده ای افزایش یافته بود. به علاوه، نرخ گردش شغلی کارکنان نیز به حد بسیار بالایی در 15سال گذشته رسید. روابط کاری خوبی که توسط مدیریت قبلی ایجاد شده بود، بسیار پر تنش شده بود.کارکنان دیگر متحد نبودند و از یکدیگر حمایت نمی کردند.کارکنان تا مشکلی پیش می آمد، انگشت اشاره را به سمت دیگری      می گرفتند.

 

سئوالات

1- آن علائمی را که نشان می دهند که مشکلاتی در این مورد کاوی وجود دارد، شناسایی کنید.

2- مسائل موجود در این مورد کاوی را با استفاده از مفاهیم رفتار سازمانی مشخص نمایید.

3- راه حل هایی را که مشکلات و مسائل هتل را از بین می برد و یا کاهش می دهد را توصیه نمایید.

official website of Dr.hassan saberi...